Beschwerde an die ÖBB – der CEO nimmt persönlich Stellung

Freitag, den 19.Dezember erreichte Christian Kern die Beschwerde eines Kunden, die er in Form eines offenen Briefes auf seinem Blog veröffentlich hat. Im Sinne unseres Mottos „Fakten statt Märchen“, hat CEO Kern umfassend und mit einem differenzierten Blick auf die Kritikpunkte reagiert. Da uns offene Kommunikation wichtig ist, möchten wir auch den Mitarbeitern der ÖBB die Gelegenheit geben, den Schriftwechsel zu lesen.

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Sehr geehrter Herr Mag. Kern,

ich habe keine Ahnung, ob Sie diese Mail erreicht. Aber ich hätte ein paar Anmerkungen zur ÖBB, die ich in einem offenen Brief http://gerhardscheucher.com/offener-brief-die-oebb/ an Sie und Ihr Unternehmen zusammengefasst habe.

Mit besten Grüßen,
Gerhard Scheucher

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Sehr geehrter Herr Scheucher!

Danke für Ihre ausführliche Kritik. Wiewohl diesen Punkten aus ihrer Kundenperspektive wenig hinzuzufügen ist, ist die tatsächliche Faktenlage etwas differenzierter als sie meinen. Selbstverständlich ist es ihr gutes Recht dies im Sinne ihrer berechtigten Kundenerwartung zu ignorieren.

Die Railjets zwischen Prag und Graz via Wien Hauptbahnhof verkehren seit 15. Dezember 2014. Also kein Einzelfall, da haben sie recht, aber auch nicht gerade ein Produkt bei dem wir nach drei Tagen über endlose Erfahrungswerte verfügen. Der Sinn dieses neuen Angebots besteht übrigens darin, dass Grazer um fast eine Stunde früher in Prag sind.

Die Konsequenz ist, dass der Zug nicht erst in Wien losfährt, sondern eben schon von Prag kommt. Also nicht pünktlich und geputzt von der ÖBB am Hauptbahnhof zur Verfügung gestellt wird. Zu allem Überdruss mussten wir feststellen, dass die Züge an der Grenze von meinen Kollegen oft mit bereits 30 Minuten Verspätung übernommen werden. Ähnliche Probleme kennen wir aus den Verkehren von Italien, von Deutschland und von Ungarn, im Regelfall aufgrund unzureichender oder defekter Infrastruktur in diesen Ländern. Klar, für Sie ist die ÖBB verantwortlich und wir bemühen uns auch intensiv, die Kollegen von der DB, der CD, der FS oder der ungarischen MAV zu motivieren, die Fahrpläne einzuhalten. Mehr als gutes Zureden steht uns als Mittel nicht zur Verfügung. Eine Lösung gäbe es für das Problem aber schon: den grenzüberschreitenden Verkehr einzustellen. Also: entweder Verspätungen zumindest hin und wieder akzeptieren oder an der Grenze stoppen. Wir haben uns für ersteres entschieden, auch wenn damit reine Binnenkunden Nachteile haben. Sie halten das wohl alles für eine Ausrede. Ich empfehle dazu die offiziellen Statistiken der europäischen Bahnen und Eisenbahnverbänden, die zeigen, dass die ÖBB hinter der SBB auf Platz zwei liegt.

Die vollen Mistkübel sind allerdings in der Tat nicht in Ordnung. Das müssen wir uns nochmal anschauen.

Zu den 35,40€. Stimmt, das ist nicht wenig Geld. Absolut jedenfalls. Vergleichen Sie jedoch das Preisniveau etwa mit einer ähnlichen Strecke in Deutschland oder der Schweiz, werden sie feststellen, dass unser Preis um mehr als 40% unter jenen dieser Länder liegt. Selbstverständlich erfolgen auch in der Schweiz und in Deutschland erhebliche Zuzahlung für die Bahnverkehre. Würden wir unsere Preise übrigens auf das Niveau der Deutschen oder Schweizer heben, könnten wir auch die öffentlichen Zahlungen deutlich reduzieren, selbst unter der Annahme wesentlicher Kundenverluste. Tun wir aber nicht und haben wir auch nicht vor.

ÖBB Mitarbeiter fahren auch nicht kostenlos, sie zahlen aber zugegebenermaßen weit weniger als unsere Kunden. Dabei handelt es sich um eine Sozialleistung des Unternehmens, die vor Jahrzehnten eingeführt wurde und deren Ablösung, wie sie sich denken können, dem Unternehmen mehr kosten würde als deren Erfüllung.

Bordservice betreibt bei uns auch kein tschechisches Unternehmen, sondern Do&Co. Wir haben diese Firma engagiert, weil sie weltweit zu den besten Caterern zählt (siehe Formel 1, Fußball WM, Schiweltcup, diverse Fluglinien etc.) Sie können die Kollegen an ihren Uniformen und am Henry-Logo erkennen. Um ihren Eingangssatz zu relativieren: sie ärgern sich also in diesem Fall nicht über einen Staatsbetrieb, was mich angesichts der Referenzenliste auf ihrer Homepage auch wundern würde, sondern im Grunde über eine private, börsennotierte, weltweit erfolgreiche Firma.

Natürlich sehen sie das anders, ist mir klar, ist ja auch ein ÖBB-Zug, aber Sie gestatten meine Vermutung, dass Sie Herrn Dogudan keinen Brief geschrieben haben. Was ok ist, aber woraus man interpretieren könnte, dass die ÖBB, als öffentliches Unternehmen, höhere Erwartungen erfüllen muss, als jeder Privatanbieter.  Ich denke, das mit dem tschechischen Geld habe ich mit meinem Eingangsabsatz erklärt. Natürlich haben wir mit Do&Co vereinbart das alle gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden müssen, er andernfalls pönalepflichtig wird. Wir kontrollieren das auch, haben bislang aber so gut wie keine beanstandungswürdigen Umstände vorgefunden.

Die Vorteilscard-Ausweispflicht: ja, das mit dem Ausweis ist nicht optimal. Der Verzicht auf ein Foto auf der Karte hatte aber keine Kostengründe, sondern war die Reaktion auf eine Reihe von Kundenbeschwerden, die den Manipulations- und Zeitaufwand bei der Lösung einer VC kritisiert haben. Das hat keine Kostenwirkung, erhöht aber beim Erwerb der Karte deutlich die Convenience (wie es neudeutsch heißt).

Ich hoffe, mit diesem Schreiben Ihnen die Rahmenbedingungen unserer Aufgabe nachvollziehbar erklärt zu haben. Ich werde mir auch erlauben, Ihren Brief im Management der ÖBB zu verteilen. Den Aufwand, den sie sich für die Formulierung gemacht haben, schätze ich sehr.

Einen Punkt kann ich aber nur mit aller Deutlichkeit zurückweisen. Unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen als Faulpelze darzustellen, ist eine völlig ungerechtfertigte Gemeinheit.

Mit besten Grüßen
Christian Kern

P.S. Diesen Brief habe ich eben an meinem Arbeitsplatz geschrieben. Ein Vergnügen, dass ich mir in diesen Minuten, am Freitag, um 18.27, mit tausenden ÖBB-Mitarbeitern teile. Schönes Wochenende! ; -)

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